Les pratiques déplorables d'Airbnb à travers mon retour d'expérience

Je viens vous alerter des dérives d'Airbnb en ce moment, en cette crise du Covid-19.
J'ai longuement hésité à écrire cet article car depuis le début de la pandémie du Covid-19, j'ai pris le parti d'essayer d'être toujours positif et de tenter aussi de relayer un maximum d'informations positives.
Le souci est qu'au fond de moi, j'ai une petite flamme qui déteste l'injustice et en plus je déteste ces énormes sociétés complètement inhumaines qui marchent sur tout le monde, et même leurs propres clients !
C'est justement ce que j'essaie d'éviter de faire. Avec ma société Voyage en français, toute mon équipe fait au mieux pour respecter nos valeurs mais surtout nos clients !
Ainsi oui, finalement j'ai eu envie de vous alerter sur les pratiques d'Airbnb pour montrer ma désapprobation, et vous l'expliquer ici.

Qui est Airbnb ?

Fondée en 2008 (comme mon blog tient ! :-)) à San Francisco, Airbnb a été valorisée fin 2020 à près de 100 milliards de dollars.
Pour surmonter cette pandémie, elle a levé 1 milliard de dollars en avril 2020, et levé 3,7 milliards de dollars en décembre 2020.
Ainsi je place ce mastodonte du tourisme et des internets, au même niveau que les GAFAM par son ampleur et son emprise sur le tourisme et son économie.
Et pour tout vous dire, comme avec Amazon, j'essaie au maximum de ne pas utiliser ce type d'entreprise pour préférer faire vivre des sociétés françaises ou de vrais professionnels tels que les hôtels, mais c'est compliqué de s'en passer tellement elles offrent de choix et de possibilités, et tellement elles ont écrasé tout le marché à côté d'elle.

Quelle est ma problématique avec Airbnb ?

Pourquoi Airbnb a fait le choix de préférer répondre aux attentes de ses hôtes plutôt que celles de ses clients ?

Mon histoire avec Airbnb pour un appartement à Rome

Je vous explique :
Du 15 au 19 mars 2021, je devais partir à Rome avec 2 personnes de mon équipe pour finaliser le lancement de notre nouvelle agence Rome en français.
J'avais alors loué un appartement dans le centre-ville de Rome avec 3 chambres pour que nous soyons à la fois tous ensemble et que l'on ait à la fois notre chambre individuelle. Malheureusement aucun hôtel ne pouvait proposer ça à ce tarif. Ainsi je suis passé par Airbnb.
Le 12 mars au soir, à 3 jours de partir, le gouvernement italien décide de reconfiner le pays.
Cas de force majeur par le fait qu’il nous est impossible de venir à Rome, je suis persuadé que je serai remboursé à 100% ou au moins avoir un avoir comme le fait Air France en un coup de téléphone.
Mais finalement non !!!
Je découvre que durant cette pandémie, Airbnb préfère se plier aux règles de ses hôtes afin que ceux-ci puissent ne pas perdre trop d’argent. Ainsi ils les laissent choisir leur condition d'annulation, et c'est donc aux clients de se plier à ces conditions... ou alors de ne pas réserver. Si je dis ça, c'est que justement l'assistance Airbnb elle-même qui me l'a formulé comme ça : les propriétaires ont râlé après les 2-3 premiers mois de la pandémie en Europe et aux USA où Airbnb remboursait tout le monde et ainsi les propriétaires ne gagnaient rien.
Ainsi depuis juillet 2020, Airbnb ne rembourse plus à 100%. C'est aux hôtes de décider de leur règles d'annulation.

Ainsi pour mon cas, voici les 2 solutions que j’ai eues :
- être remboursé à 50% de mes 426€ versés à Airbnb.
- avoir un report un mois plus tard en devant rajouter 160€, soit plus du tiers déjà versé.

Au départ, je les ai toutes les 2 refusées car je trouvais cela honteux de ne pas pouvoir retrouver la totalité dépensée dans la mesure où ce n’était pas de notre faute si nous ne pouvions pas aller à Rome et profiter de ce logement.

De mon côté, j'avais bien vu que les conditions d'annulation étaient de ne pas être remboursé à 100%, mais je me disais que cela allait faire comme en février dernier où nous devions partir en Martinique en famille. Nous avions réservé 2 logements sur Airbnb, mais comme l'île avait été fermée 4 jours avant notre départ à cause du variant anglais, nous avions dû tout annuler, et justement nous nous sommes fait rembourser à 100% les 2 locations.

Pour trouver une solution pour ce logement à Rome, tous les jours, j'ai demandé à mon hôte de remédier à mon souci mais il m'a rarement donné signe de vie.
Et "presque" tous les jours, j'ai échangé avec l’assistance Airbnb pour trouver une solution. Si je dis presque tous les jours, c’est que le 17 mars, l’assistance Airbnb me dit qu’il faut que je sois patient et que cela ne va pas s’arranger comme cela.
AInsi je ne dis presque rien le 17 mars et attends. Le 18 mars j’envoie un message à Airbnb mais aucun retour.
Et enfin le 19 mars, quand je leur écris et écrit à mon hôte, je me rends compte que c’est trop tard !!!!!
Ma location initiale allant du 15 au 19 mars, le 19 mars, je n’ai plus la main pour annuler ou reporter les dates… si l’hôte ne le veut pas.
Ainsi le 19 mars, l’assistance Airbnb m’apprend que c’est trop tard et donc que l’hôte peut faire ce qu’il veut. Ainsi forcément depuis ce jour, je n’ai plus de sons, plus d’images de l’hôte. Il est parti avec mon argent, autrement dit "comme un voleur" et ne répond pas à mes messages sur Airbnb, à mes SMS et mes messages WhatsApp.
Et l’assistance Airbnb me dit donc qu’elle, ne peut rien faire du tout... c'est l'hôte qui décide.
Ainsi aujourd’hui ma société se retrouve à avoir perdu 426€ sans rien comprendre.

Ainsi sachez-le pour ne pas être pris au dépourvu comme moi, si jamais vous avez le même genre de souci que moi, une fois que les dates de la location terminée, il n’est plus possible de négocier quoique ce soit avec le propriétaire. Après ce sera à son bon vouloir, son respect et son éthique.

Pour couronner le tout, au bout de 2 semaines, voyant qu’il n’y avait aucune solution, j’ai mis un commentaire plutôt négatif sur le propriétaire en écrivant qu'il n'était "pas compréhensif", qu'il ne s’adaptait pas à la situation et ainsi je ne recommandais pas de venir chez lui.
Que s’est-il passé ?
Airbnb m’a informé le lendemain qu’ils supprimaient mon commentaire car cela ne plaisait pas à l’hôte.
Bref oui donc on marche sur la tête 🙂 : non seulement je n'ai pu retrouver la totalité des 426€ mais en plus je ne peux même pas prévenir de potentiels futurs clients des pratiques de ce propriétaire.

Et le concept d'Airbnb dans tout ça ?

À la base conçue pour partager son logement à des voyageurs, mon analyse est qu'Airbnb s'est fait déborder et s'est fait utiliser par des personnes comme Luca, le propriétaire de son logement.
Pour vous dire, ce dernier est propriétaire de 9 logements dans Rome comme vous pouvez le voir sur sa fiche : https://www.airbnb.fr/users/8383535/listings
Ce n'est donc pas un particulier qui propose son propre logement à la location mais bel et bien un professionnel qui se fait passer pour un particulier.

Par conséquent, c'est à la fois lui qui :
- concurrence les hôtels et autres professionnels du tourisme de Rome mais ne paie surement pas autant de taxes qu'eux.
- fait augmenter les loyers dans le centre de Rome comme les logements Airbnb le font à New York, Paris ou encore Barcelone.
- empêche des Romains d'avoir ces appartements pour y loger à l'année.

Et c'est donc Airbnb qui accepte ces pratiques et ne fait rien pour les arrêter... puisque c'est forcément profitable d'un point de vue économique et d'un point de vue pratique vu que ces professionnels-là gèrent en général plutôt bien leurs logements et leurs clients.

Contact avec Airbnb France

De mon côté, j’ai contacté plusieurs personnes à Airbnb dont Baptiste Reynaud, un des responsables France du service client, mais aucune réponse. Je lui ai écrit 3 fois en 3 semaines sur Linkedin, mais zéro réponse.

Conclusion

Tout d'abord, j'ai perdu 426€.
Mais très sincèrement, même si ma société subit de plein fouet cette crise, ce ne sont pas ces 426€ qui vont tout changer.
Non ce n'est pas l'argent le plus important mais plus les valeurs que véhiculent cette histoire et le fait que Airbnb s'en accomode.
J'ai aussi perdu du temps et cela m'a aussi pas mal stressé au final.
Bref après des années et des années à louer chez Airbnb, c'est terminé pour moi.
Ciao !